문의전화만 계속 주는 손님, 블랙처리 해야 할까요?
마사지샵을 운영하다 보면 예약은 하지 않으면서 전화만 반복적으로 하는 손님이 있습니다.
가격부터 관리사, 코스, 예약 가능 시간까지 자세히 물어보고 전화를 끊은 뒤 며칠 후 다시 전화해 똑같은 내용을 문의하는 경우도 있습니다.
이런 전화가 반복되면 업무에 방해가 되어 블랙처리를 고민할 수 있지만, 문의가 많다는 이유만으로 바로 고객을 제외하는 것은 신중할 필요가 있습니다.
먼저 이런 부분을 구분해보세요
- 처음 방문하기 전 궁금한 것이 많아 여러 번 문의하는 고객인지
- 매번 같은 내용을 반복해서 물어보는 번호인지
- 전화 한 번에 지나치게 오랜 시간 상담을 요구하는지
- 샵에서 제공하지 않는 서비스를 반복적으로 문의하는지
- 예약을 잡았다가 반복적으로 취소하거나 나타나지 않는지
- 직원이나 관리사가 정상적으로 응대하기 어려운 수준인지
🔥 현장에서 특히 효과가 큰 한 가지
바로 블랙처리하기보다 '문의 고객'과 '주의 고객'을 구분해서 관리해보세요.
예를 들어 전화가 여러 번 왔다는 이유만으로 블랙처리하지 않고 "가격 문의 3회", "예약 없이 반복 문의" 정도로 간단하게 메모해두는 것입니다.
이후 실제 예약으로 이어진다면 정상 고객으로 관리하면 되고, 같은 행동이 계속 반복되면서 영업에 지장을 준다면 그때 응대 범위를 조정할 수 있습니다.
처음부터 블랙과 정상 고객 두 가지로만 나누는 것보다 중간 단계의 관리 기준을 만들어두는 것이 운영하기 편합니다.
문의가 많다고 해서 나쁜 고객은 아닙니다
처음 마사지샵을 방문하는 고객 중에는 가격이나 주차, 관리 방식 등을 여러 번 확인한 뒤 예약하는 분들도 있습니다.
특히 전화응대가 바쁜 시간이었다면 첫 번째 통화에서 충분한 안내를 받지 못해 다시 전화했을 가능성도 있습니다.
따라서 단순히 "전화가 여러 번 왔다"는 횟수보다 어떤 내용으로 얼마나 반복되고 있는지를 보는 것이 더 중요합니다.
반복 문의를 줄이는 방법도 같이 생각해보세요
- 가격과 코스를 한 번에 설명할 수 있도록 안내문 만들기
- 주차, 영업시간 등 자주 묻는 내용을 정리해두기
- 전화가 길어지면 필요한 내용만 간단하게 안내하기
- 같은 번호의 반복 문의 내용을 간단하게 기록하기
- 예약 의사가 있다면 원하는 날짜와 시간을 먼저 확인하기
문의전화가 많다는 이유만으로 바로 블랙처리할 필요는 없습니다.
전화 문의 역시 신규 고객이 예약으로 넘어가는 과정 중 하나이기 때문에 너무 빠르게 고객을 제외하면 실제 방문할 수 있는 고객까지 놓칠 수 있습니다.
반면 반복적인 전화 때문에 다른 예약 전화를 받지 못하거나 직원들의 업무가 계속 방해받는 정도라면 별도의 관리가 필요할 수 있습니다.
결국 전화 횟수만으로 판단하지 말고 문의 내용과 반복 정도, 실제 영업에 미치는 영향을 기준으로 관리하는 것이 좋습니다.
가격부터 관리사, 코스, 예약 가능 시간까지 자세히 물어보고 전화를 끊은 뒤 며칠 후 다시 전화해 똑같은 내용을 문의하는 경우도 있습니다.
이런 전화가 반복되면 업무에 방해가 되어 블랙처리를 고민할 수 있지만, 문의가 많다는 이유만으로 바로 고객을 제외하는 것은 신중할 필요가 있습니다.
예를 들어 전화가 여러 번 왔다는 이유만으로 블랙처리하지 않고 "가격 문의 3회", "예약 없이 반복 문의" 정도로 간단하게 메모해두는 것입니다.
이후 실제 예약으로 이어진다면 정상 고객으로 관리하면 되고, 같은 행동이 계속 반복되면서 영업에 지장을 준다면 그때 응대 범위를 조정할 수 있습니다.
처음부터 블랙과 정상 고객 두 가지로만 나누는 것보다 중간 단계의 관리 기준을 만들어두는 것이 운영하기 편합니다.
특히 전화응대가 바쁜 시간이었다면 첫 번째 통화에서 충분한 안내를 받지 못해 다시 전화했을 가능성도 있습니다.
따라서 단순히 "전화가 여러 번 왔다"는 횟수보다 어떤 내용으로 얼마나 반복되고 있는지를 보는 것이 더 중요합니다.
전화 문의 역시 신규 고객이 예약으로 넘어가는 과정 중 하나이기 때문에 너무 빠르게 고객을 제외하면 실제 방문할 수 있는 고객까지 놓칠 수 있습니다.
반면 반복적인 전화 때문에 다른 예약 전화를 받지 못하거나 직원들의 업무가 계속 방해받는 정도라면 별도의 관리가 필요할 수 있습니다.
결국 전화 횟수만으로 판단하지 말고 문의 내용과 반복 정도, 실제 영업에 미치는 영향을 기준으로 관리하는 것이 좋습니다.