마사지 다 받고 나서 환불해달라는 고객, 어떻게 대응해야 할까요?
마사지샵을 운영하다 보면 관리를 모두 받은 뒤 "생각했던 것과 다르다", "별로 시원하지 않았다", "마음에 들지 않는다"며 환불을 요구하는 고객을 만날 때가 있습니다.
이미 관리가 끝난 상황이라 운영자는 난감하고, 괜히 언쟁이 길어지거나 좋지 않은 리뷰가 올라올까 걱정돼 그냥 환불해줘야 하나 고민하게 됩니다.
이런 상황에서는 무조건 환불하거나 무조건 거절하기보다 먼저 고객이 무엇 때문에 불만인지 확인하는 것이 중요합니다.
- 마사지 압이나 스타일이 마음에 들지 않았다는 경우
- 기대했던 관리와 실제 관리가 달랐다는 경우
- 관리 중에는 아무 말이 없다가 끝난 뒤 불만을 이야기하는 경우
- 전체 관리를 받은 뒤 전액 환불을 요구하는 경우
- 환불하지 않으면 리뷰를 남기겠다며 강하게 이야기하는 경우
우선 고객의 불만부터 구체적으로 확인해보세요
- 어떤 부분이 가장 만족스럽지 않았는지 차분하게 듣기
- 관리 시간이나 코스에 문제가 있었는지 확인하기
- 관리 중 고객이 불편함을 표현했는지 관리사에게 확인하기
- 단순한 취향 차이인지 실제 서비스 과정의 문제인지 구분하기
- 비슷한 불만이 같은 관리사에게 반복되고 있는지도 확인하기
🔥 현장에서 특히 효과가 큰 한 가지
마사지가 끝난 뒤가 아니라 관리 중에 불편함을 확인하는 절차를 만드는 것이 도움이 됩니다.
관리 시작 후 10~15분 정도 되었을 때 "압은 괜찮으세요?", "불편한 부분은 없으세요?"라고 한 번 확인하도록 관리사들에게 안내해두는 것입니다.
압이 약하거나 강한 문제라면 관리 중 바로 조절할 수 있고, 관리 스타일이 맞지 않는 경우에도 비교적 빠르게 대응할 수 있습니다.
이렇게 하면 관리가 모두 끝난 뒤 처음으로 불만을 듣는 상황을 줄이는 데 도움이 됩니다.
환불 요구가 들어올 때마다 바로 환불하는 것도 좋은 방법은 아닙니다
고객 불만이 생기면 좋지 않은 리뷰가 걱정돼 바로 전액 환불부터 해주는 운영자도 있습니다.
하지만 이런 대응이 반복되면 직원이나 관리사도 샵의 기준을 알기 어려워지고, 비슷한 상황이 생길 때마다 운영자의 판단이 달라질 수 있습니다.
반대로 고객의 이야기를 듣지도 않고 "이미 받으셨으니 안 됩니다"라고 바로 대응하는 것도 갈등을 키울 수 있습니다.
먼저 사실관계를 확인하고 샵의 서비스에 부족한 부분이 있었다면 재관리나 다음 방문 시 서비스 등 상황에 맞는 대응 방법을 검토하는 것이 좋습니다.
평소 이런 운영 기준을 만들어두면 편합니다
- 관리 시작 전 코스와 시간을 다시 한번 확인하기
- 관리 중 압과 불편사항을 한 번 이상 확인하기
- 불만이 발생하면 관리사에게도 당시 상황을 확인하기
- 고객 불만 내용을 간단하게 기록해 반복 여부 확인하기
- 직원마다 대응이 달라지지 않도록 기본 응대 방식을 정해두기
마사지 서비스는 사람마다 만족도가 다를 수 있습니다. 같은 관리사에게도 어떤 고객은 매우 만족하고 다른 고객은 맞지 않는다고 느낄 수 있습니다.
그래서 중요한 것은 환불을 해줄지 말지만 고민하는 것이 아니라 불만이 발생했을 때 처리하는 샵의 기준을 만들어두는 것입니다.
고객의 이야기는 충분히 듣되 모든 요구에 끌려다닐 필요는 없습니다. 반복되는 불만은 운영 개선에 활용하고, 개인적인 취향 차이에 가까운 문제라면 차분하게 설명하는 식으로 대응하면 됩니다.
이런 기준이 만들어져 있으면 갑작스러운 환불 요구가 들어와도 사장님과 관리사 모두 훨씬 안정적으로 대응할 수 있습니다.
이미 관리가 끝난 상황이라 운영자는 난감하고, 괜히 언쟁이 길어지거나 좋지 않은 리뷰가 올라올까 걱정돼 그냥 환불해줘야 하나 고민하게 됩니다.
이런 상황에서는 무조건 환불하거나 무조건 거절하기보다 먼저 고객이 무엇 때문에 불만인지 확인하는 것이 중요합니다.
관리 시작 후 10~15분 정도 되었을 때 "압은 괜찮으세요?", "불편한 부분은 없으세요?"라고 한 번 확인하도록 관리사들에게 안내해두는 것입니다.
압이 약하거나 강한 문제라면 관리 중 바로 조절할 수 있고, 관리 스타일이 맞지 않는 경우에도 비교적 빠르게 대응할 수 있습니다.
이렇게 하면 관리가 모두 끝난 뒤 처음으로 불만을 듣는 상황을 줄이는 데 도움이 됩니다.
하지만 이런 대응이 반복되면 직원이나 관리사도 샵의 기준을 알기 어려워지고, 비슷한 상황이 생길 때마다 운영자의 판단이 달라질 수 있습니다.
반대로 고객의 이야기를 듣지도 않고 "이미 받으셨으니 안 됩니다"라고 바로 대응하는 것도 갈등을 키울 수 있습니다.
먼저 사실관계를 확인하고 샵의 서비스에 부족한 부분이 있었다면 재관리나 다음 방문 시 서비스 등 상황에 맞는 대응 방법을 검토하는 것이 좋습니다.
그래서 중요한 것은 환불을 해줄지 말지만 고민하는 것이 아니라 불만이 발생했을 때 처리하는 샵의 기준을 만들어두는 것입니다.
고객의 이야기는 충분히 듣되 모든 요구에 끌려다닐 필요는 없습니다. 반복되는 불만은 운영 개선에 활용하고, 개인적인 취향 차이에 가까운 문제라면 차분하게 설명하는 식으로 대응하면 됩니다.
이런 기준이 만들어져 있으면 갑작스러운 환불 요구가 들어와도 사장님과 관리사 모두 훨씬 안정적으로 대응할 수 있습니다.