단골 손님이 샵 안에서 계속 담배를 피웁니다. 어떻게 대응해야 할까요?
단골 손님이다 보니 강하게 이야기하기도 어렵고, 그렇다고 그냥 넘어가자니 다른 손님과 관리사들이 불편해집니다.
"금연입니다. 협조 부탁드립니다."라고 여러 번 안내했는데도 방문할 때마다 샵 안에서 담배를 피우는 경우라면 운영자는 점점 난처한 상황에 놓이게 됩니다.
- 단골이라 관계가 불편해질까 걱정될 때
- 다른 손님들이 담배 냄새 때문에 불만을 제기할 때
- 관리사들이 냄새 때문에 스트레스를 받을 때
- 몇 번을 말씀드려도 같은 행동이 반복될 때
운영자가 먼저 점검해볼 부분
- 모든 손님에게 동일한 금연 기준을 적용하고 있는지
- 예약 전이나 입실 전에 다시 한 번 안내하고 있는지
- 흡연 가능한 장소가 따로 있는지
- 관리사들도 동일한 기준을 알고 있는지
- 예외를 인정한 적은 없는지
🔥 현장에서 특히 효과가 큰 한 가지
단골이라고 예외를 두지 않는 것이 가장 중요합니다.
"사장님이라서", "단골이라서" 한 번 허용하기 시작하면 다른 손님에게도 같은 기준을 적용하기 어려워집니다.
대부분의 오래 운영하는 샵들은 "모든 손님에게 동일한 운영 기준을 적용한다"는 원칙을 지키려고 노력합니다.
이렇게 이야기해보는 것도 좋습니다
"사장님, 죄송하지만 다른 손님과 관리사들을 위해 관리실에서는 금연으로 운영하고 있습니다. 번거로우시겠지만 흡연은 지정된 장소에서 부탁 드리겠습니다."
규칙을 개인에게 적용하는 것이 아니라 모든 손님에게 동일하게 적용되는 운영 기준이라는 점을 설명하면 받아들이는 분위기가 훨씬 부드러운 경우가 많습니다.
단골은 분명 소중한 고객입니다. 하지만 한 사람 때문에 다른 손님과 관리사들이 불편해진다면 결국 샵 전체 운영에 영향을 줄 수 있습니다.
오래가는 샵일수록 좋은 손님을 만드는 것이 아니라, 좋은 운영 기준을 만드는 것에 더 집중합니다.
기준이 명확하면 단골도 이해하고, 운영자도 불필요한 스트레스를 줄일 수 있는 경우가 많습니다.
"금연입니다. 협조 부탁드립니다."라고 여러 번 안내했는데도 방문할 때마다 샵 안에서 담배를 피우는 경우라면 운영자는 점점 난처한 상황에 놓이게 됩니다.
"사장님이라서", "단골이라서" 한 번 허용하기 시작하면 다른 손님에게도 같은 기준을 적용하기 어려워집니다.
대부분의 오래 운영하는 샵들은 "모든 손님에게 동일한 운영 기준을 적용한다"는 원칙을 지키려고 노력합니다.
규칙을 개인에게 적용하는 것이 아니라 모든 손님에게 동일하게 적용되는 운영 기준이라는 점을 설명하면 받아들이는 분위기가 훨씬 부드러운 경우가 많습니다.
오래가는 샵일수록 좋은 손님을 만드는 것이 아니라, 좋은 운영 기준을 만드는 것에 더 집중합니다.
기준이 명확하면 단골도 이해하고, 운영자도 불필요한 스트레스를 줄일 수 있는 경우가 많습니다.